“鼎力相助，勤勉盡責”，這是不久前國家知識產(chǎn)權(quán)局專利局初審及流程管理部受理大廳服務窗口（下稱專利受理服務窗口）收到的一面錦旗。這面錦旗是北京天昊聯(lián)合知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司派專人贈送的，用以表達對收費窗口工作人員的感激之情。
據(jù)了解，2017年11月的一天，臨近下班，北京天昊聯(lián)合知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司的一名辦事人員急匆匆地趕到受理大廳，準備辦理專利繳費業(yè)務，卻發(fā)現(xiàn)忘記攜帶繳費清單等材料，然而諸多辦理事項已接近最后期限。正當該辦事員萬分焦急之時，收費窗口的幾名工作人員及時施以援手，主動加班加點，指導并幫助該辦事員重新準備繳費清單，最終該公司相關(guān)專利費用如期繳納。
這樣的事情在專利受理服務窗口時有發(fā)生。近年來，專利受理服務窗口按照“放管服”改革要求，不斷改善服務環(huán)境、優(yōu)化辦事流程、細化服務內(nèi)容、提升服務水平，用實際行動踐行以人民為中心的工作理念。
改進工作 搭建平臺
據(jù)了解，早在2005年，初審及流程管理部以專利受理服務窗口為平臺成立了“窗口示范崗”，并在此基礎(chǔ)上，提出了創(chuàng)建“青年文明號”的目標?！敖ⅰ翱谑痉秿彙哪繕司褪且屓w審查員練就過硬業(yè)務本領(lǐng)，悉心為廣大申請人提供全面的業(yè)務指導與服務。”初審及流程管理部相關(guān)負責人表示。專利受理服務窗口是由受理處、專利費用管理處、專利事務服務處3個處室承擔，主要負責專利申請文件和其他文件受理、專利費用收繳、專利信息查詢和對外事務服務等工作。目前，專利受理服務窗口共有工作人員38人，其中35歲以下青年人為31人，占總?cè)藬?shù)的82％。
記者在采訪中了解到，為了給廣大申請人提供更加細致全面的服務，專利受理服務窗口不斷調(diào)整工作模式，特別是黨的十九大以來，全面加強和改進業(yè)務工作，以期為廣大申請人搭建更為完善的專利受理服務平臺。“專利受理服務窗口先后從加強業(yè)務培訓、優(yōu)化業(yè)務流程、提供加急服務、探索‘互聯(lián)網(wǎng)+’專利事務服務模式、持續(xù)優(yōu)化審查系統(tǒng)等方面，提升服務水平?！痹撠撠熑吮硎?。
在加強業(yè)務培訓方面，初審及流程管理部積極組織窗口青年通過輪流主講、集中討論，不斷統(tǒng)一審查標準。同時，通過對外開展電子申請培訓、持續(xù)優(yōu)化電子申請系統(tǒng)等措施，提高專利申請文件的質(zhì)量。在優(yōu)化業(yè)務流程方面，專利受理服務窗口通過梳理初審流程節(jié)點，簡化業(yè)務辦理流程，進而縮短文件處理周期，為申請人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。
與此同時，為了給申請人提供更多便利，專利受理服務窗口還提供了加急服務模式。“這項服務主要針對的是申請人因項目投資、參會邀請、庭審通知等情況，迫切希望縮短專利事務服務業(yè)務的辦理周期。為此，專利受理服務窗口主動設(shè)置了加急辦理流程，目的是縮短業(yè)務辦理周期，有效滿足申請人的需求?！鄙鲜鲐撠熑烁嬖V記者。此外，專利受理服務窗口還積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”專利事務服務新模式，通過采用“線上提交單據(jù)、線下辦理業(yè)務”的方式，申請人、代理機構(gòu)、社會公眾可通過專利事務服務系統(tǒng)在線提交請求，有效提高了辦理專利事務的便捷性。
創(chuàng)新模式 做好服務
為了進一步做好窗口服務工作，專利受理服務窗口還在大廳內(nèi)設(shè)立了引導員，并積極創(chuàng)新，增設(shè)了青年文明號服務卡、數(shù)字證書重簽“即收即辦”等業(yè)務。
“在受理大廳設(shè)立引導員，主要是為了更好、更及時地服務申請人。引導員的主要工作是為申請人、社會公眾提供走動服務，通過主動上前詢問業(yè)務需求，為申請人提供業(yè)務指導和幫助。其次，引導員還須及時補充、整理大廳宣傳冊，及時更換窗口用筆，并在網(wǎng)絡(luò)自助服務區(qū)幫助申請人完成專利申請費減備案手續(xù)。同時，還可為受理大廳值班主任維護公共秩序提供幫助?！痹撠撠熑吮硎?。
專利受理服務窗口制作了帶有“青年文明號”標志和創(chuàng)建口號的服務卡。“我們要求全體工作人員要及時做到‘三亮’，即‘亮標識、亮承諾、亮監(jiān)督’， ‘三亮’是專利受理服務窗口擴大品牌認知、優(yōu)化群眾體驗、強化自我管理的重要方式，可以提高全體工作人員的服務責任意識?！痹撠撠熑烁嬖V記者。
除了上述工作外，初審及流程管理部還制定了數(shù)字證書重簽“即收即辦”的工作模式。“數(shù)字證書重簽手續(xù)是為電子申請用戶重新簽發(fā)新的數(shù)字證書的一種方式。當用戶的數(shù)字證書不慎注銷或丟失后，需要請求國家知識產(chǎn)權(quán)局重新簽發(fā)數(shù)字證書，以往的請求方式是用戶通過郵寄或面交至受理窗口提交請求，受理處收到請求后，轉(zhuǎn)至后臺審查員處理，一般需要2個工作日。如今，為了縮短辦理周期，增強用戶體驗，服務窗口對該業(yè)務進行改進，專門配備審查員處理當天收到的重簽請求，做到即收即辦，更好地服務申請人?！痹撠撠熑吮硎?。
正是得益于優(yōu)質(zhì)高效的窗口服務工作，專利受理服務窗口分別于2011年和2017年2次獲得共青團中央頒發(fā)的全國“青年文明號”榮譽稱號，還于2009年、2011年和2014年先后獲得中央國家機關(guān)工委“青年文明號”榮譽稱號，并于2011年榮獲 “巾幗建功先進集體”和“全國三八紅旗集體”，3次獲評國家知識產(chǎn)權(quán)局“青年文明號”。（本報記者 李俊霖）
（文章來源：中國知識產(chǎn)權(quán)報）
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